Co to jest satysfakcja klienta?

Zadowolenie klienta to stopień, w jakim produkty Koszty produktów Koszty produktów to koszty poniesione na wytworzenie produktu przeznaczonego do sprzedaży klientom. Koszty produktu obejmują bezpośredni materiał (DM), bezpośrednią robociznę (DL) i koszty ogólne produkcji (MOH). czy usługi świadczone przez firmę spełniają oczekiwania klienta. Innymi słowy, satysfakcja klienta to stopień zadowolenia klienta z prowadzenia działalności. Segment biznesowy Segment biznesowy to podsekcja ogólnej działalności przedsiębiorstwa, w której ustanowiono odrębną linię produktów. Segment biznesowy może dotyczyć firmy. Zadowolenie klienta nie tylko mierzy stopień zadowolenia klienta z transakcji Cykl sprzedaży i windykacji Cykl sprzedaży i windykacji, nazywany także cyklem przychodów, należności i wpływówskłada się z różnych klas transakcji. Klasy transakcji sprzedaży i przychodów są typowymi zapisami księgowymi, które obciążają należności i przychody ze sprzedaży kredytów oraz obciążają należności gotówkowe i kredytowe w firmie, ale także ich ogólne doświadczenie z firmą.

Satysfakcja konsumenta

Metody pomiaru satysfakcji klienta

Poniżej znajduje się kilka sposobów, w jakie firma może mierzyć satysfakcję klienta:

  1. Wynik satysfakcji klienta (CSAT)
  2. Net Promoter Score (NPS) (więcej informacji na wikipedia.com)
  3. Wskaźnik wysiłku klienta (CES)

Wynik satysfakcji klienta

Wskaźnik satysfakcji klienta (CSAT) jest kluczowym wskaźnikiem satysfakcji klienta. Celem CSAT jest określenie, jak zadowoleni są klienci z usług, towarów, biznesu lub zespołu obsługi klienta. Klienci są pytani o poziom ich zadowolenia z jednego lub kilku aspektów działalności. Odpowiedzi pobrane z CSAT są wyrażone jako procent, w zakresie od 0 do 100%. Wyższy procent oznacza wyższą satysfakcję.

Pytania dotyczące oceny satysfakcji klienta obejmują:

  • Jak oceniasz swoje doświadczenia z naszymi przedstawicielami serwisu?
  • Jak dobrze przeszkoleni są przedstawiciele serwisu?
  • Jak bardzo jesteś zadowolony z produktu / usługi?

Skala CSAT zazwyczaj składa się z:

  • Bardzo niezadowolony (0%)
  • Niezadowolony (20%)
  • Neutralne (60%)
  • Zadowolony (80%)
  • Bardzo zadowolony (100%)

Wynik promotora netto

Wynik Net Promoter Score (NPS) mierzy prawdopodobieństwo, że klient będzie pełnił rolę ambasadora marki i będzie promować produkty / usługi / firmę. NPS dzieli klientów na trzy kategorie - promotorów, biernych lub krytyków.

  • Promotorzy to klienci, którzy są entuzjastycznie nastawieni do produktów / usług i prawdopodobnie polecą je znajomym i rodzinie.
  • Pasywni to osoby, które są zadowolone z produktów / usług, ale jest mało prawdopodobne, aby polecały je znajomym lub członkom rodziny. Elementy pasywne nie mają silnej lojalności wobec marki i konkurenci mogą je łatwo przekształcić.
  • Krytycy to klienci, którzy są niezadowoleni z produktów / usług i mogą zaszkodzić wizerunkowi i rozwojowi marki firmy poprzez złe przekazy z ust do ust.

Wynik promotora netto zwykle składa się z jednego pytania:

  • Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz ten towar / usługę swoim znajomym i członkom rodziny?

Skala NPS zwykle mieści się w zakresie od 0 do 10, przy czym:

  • 9-10 jest promotorami
  • 7-8 bierności
  • 0-6 jest krytykami

Znaczenie satysfakcji klienta

Ocena wysiłku klienta

Customer Effort Score (CES) mierzy, ile pracy klient musi wykonać, aby kupić od firmy. Innymi słowy, CES mierzy wysiłek włożony przez klienta w celu uzyskania towarów lub usług firmy. Jeśli klienci muszą wykonać wiele pracy, aby dokonać zakupu od firmy, prawdopodobnie przeniosą swoją firmę gdzie indziej. Z drugiej strony, jeśli klient jest skłonny przejść przez pewne trudności w celu zakupu produktów firmy, może to wskazywać, że ma silną lojalność wobec marki.

Pytania dotyczące oceny wysiłku klienta obejmują:

  • Firma ułatwiła mi zakup. (Prawda / fałsz lub skala ocen)
  • Przedstawiciele serwisu załatwili mój problem terminowo.
  • Jak łatwo było uzyskać potrzebną pomoc?

Skala ocen CES zazwyczaj składa się z:

  • Kategorycznie się nie zgadzam
  • Nie zgadzać się
  • Raczej się nie zgadzam
  • Neutralny
  • Raczej się zgadzam
  • Zgodzić się
  • Stanowczo się zgadzam

Przykład zadowolenia klienta

Jonathan jest menedżerem ds. Marketingu w firmie produkującej telefony - Calling Friends Incorporated (finanse). Niedawno firma wprowadziła nowy produkt i zleciła Jonathanowi sporządzenie raportów dotyczących satysfakcji klientów.

Jonathan stworzył ankietę satysfakcji klientów i zebrał informacje z 500 z tych ankiet. Pytania zadawane w ankiecie brzmiały następująco:

  • Jak bardzo jesteś zadowolony z produktu?
  • Jak oceniasz swoje doświadczenia z naszymi przedstawicielami handlowymi?
  • Firma ułatwiła mi zakup (oceń w skali)
  • Jak łatwo rozwiązano problemy dotyczące Twojego produktu?
  • Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz ten produkt innym?

Ponadto Jonathan zastosował skalę 1-10 dla każdego pytania, gdzie 1 oznacza „bardzo niezadowolony” i / lub „zdecydowanie się nie zgadzam”, a 10 oznacza „bardzo zadowolony” i / lub „zdecydowanie się zgadzam”.

Badania satysfakcji klientów podsumowano na poniższym diagramie:

Diagram satysfakcji klienta

Biorąc średnie wyniki odpowiedzi z kategorii pytań CSAT, CES i NPM, widzimy, że ten produkt ma:

  • Wynik CSAT 88,61%
  • Wynik CES 45,06%
  • Wynik NPM 63,14%

Jonathan widzi, że poziom satysfakcji klienta jest bardzo wysoki w odniesieniu do produktu i świadczonej obsługi klienta. Jednak wskaźnik wysiłku klienta jest wyjątkowo niski - 45,06%. Oznacza to, że klienci muszą zrobić wszystko, co w ich mocy, aby kupić produkt od firmy. Dlatego lojalność klientów może być dość niska, na co wskazuje nasz wynik NPM na poziomie 63,14%.

Klienci raczej nie polecą tego produktu znajomym. Chociaż produkty i usługi dostarczane przez firmę są dobre, wysiłek, jaki muszą włożyć klienci, aby uzyskać produkt, jest wysoki, co skutkuje niskimi wynikami CES i NPM. Jonathan podsumowuje, że firma powinna poszukać sposobów na ułatwienie procesu zakupu.

Powiązane czytanie

Dziękujemy za przeczytanie przewodnika finansowego dotyczącego satysfakcji klienta. Finance to globalny dostawca kursów modelowania finansowego i certyfikacji Certyfikacja FMVA® Dołącz do ponad 350 600 studentów, którzy pracują dla firm takich jak Amazon, JP Morgan i Ferrari. Aby kontynuować swój rozwój jako światowej klasy analityka finansowego, pomocne będą następujące dodatkowe zasoby finansowe:

  • Wzór nadwyżki konsumenta Wzór nadwyżki konsumenta Nadwyżka konsumenta jest miarą ekonomiczną służącą do obliczenia korzyści (tj. Nadwyżki) tego, co konsumenci są skłonni zapłacić za towar lub usługę, w porównaniu z jego ceną rynkową. Formuła nadwyżki konsumenta opiera się na ekonomicznej teorii użyteczności krańcowej.
  • Gospodarka rynkowa Gospodarka rynkowa Gospodarka rynkowa jest definiowana jako system, w którym produkcja dóbr i usług jest ustalana zgodnie ze zmieniającymi się pragnieniami i możliwościami rynku
  • Efekt sieciowy Efekt sieciowy Efekt sieciowy to zjawisko polegające na tym, że obecni użytkownicy produktu lub usługi odnoszą jakąś korzyść, gdy produkt lub usługa jest adoptowana przez dodatkowych użytkowników. Efekt ten jest tworzony przez wielu użytkowników, gdy wartość dodana jest do korzystania przez nich z produktu. Największym i najbardziej znanym przykładem efektu sieciowego jest Internet.
  • Prawo podaży Prawo podaży Prawo podaży jest podstawową zasadą ekonomii, która głosi, że przy założeniu, że wszystko inne jest stałe, wzrost ceny dóbr będzie odpowiadał bezpośrednio wzrostowi jego podaży. Prawo podaży przedstawia zachowanie producenta, gdy cena dobra rośnie lub spada.

Zalecane

Czy Crackstreams zostały zamknięte?
2022
Czy centrum dowodzenia MC jest bezpieczne?
2022
Czy Taliesin opuszcza kluczową rolę?
2022