Wskaźnik zaangażowania klienta (CES), znany również jako wskaźnik zaangażowania, to pojedynczy miernik ilościowy, który ocenia zaangażowanie Wskaźnik zaangażowania Wskaźnik zaangażowania to wskaźnik używany do pomiaru poziomu zaangażowania generowanego przez utworzone treści lub kampanię marki. Innymi słowy, wskaźnik zaangażowania odnosi się do poziomu interakcji z obserwującymi, który jest generowany z treści tworzonych przez użytkownika. klientów i perspektywy bezpłatnego okresu próbnego. CES jest jednym z kluczowych wskaźników dla firm internetowych, w szczególności firm działających w modelu biznesowym oprogramowanie jako usługa (SaaS).
W przeciwieństwie do firm „offline” ich odpowiedniki online nie mogą polegać na interakcji między pracownikami a klientami, aby uzyskać wgląd w zaangażowanie klientów. Jednak oceny zaangażowania klientów stanowią metodę oceny zaangażowania klientów firmy. Rodzaje klientów Klienci odgrywają znaczącą rolę w każdej firmie. Dzięki lepszemu zrozumieniu różnych typów klientów firmy mogą być lepiej przygotowane do rozwoju w oparciu o ich zachowania online i interakcje z produktami firmy.
Zastosowania wyników zaangażowania klientów
Ogólnie rzecz biorąc, wyniki zaangażowania klientów mogą pomóc firmie rozwiązać następujące problemy:
- Zidentyfikuj klientów, którzy chcą przejść z bezpłatnej wersji próbnej na pełny produkt
- Zidentyfikuj klientów, którzy są bliscy odejścia (tj. Gotowi do zerwania relacji z firmą)
- Zidentyfikuj klientów, którzy mogą akceptować oferty sprzedaży dodatkowej lub krzyżowej
Identyfikując zaangażowanie klienta i związane z nim problemy, firma może określić odpowiedni zestaw działań, które należy podjąć, aby poprawić utrzymanie i zaangażowanie klientów.
Zazwyczaj ocena zaangażowania klienta jest obliczana indywidualnie. Indywidualny CES jest szacowany na podstawie interakcji klienta z produktem / usługą. Ponadto firmy często używają wskaźnika do porównywania zaangażowania klientów w różnych segmentach klientów. Pozytywny CES wskazuje, że klienci firmy pozytywnie wchodzą w interakcję z produktem firmy.
Jak obliczyć wskaźnik zaangażowania klienta?
Obliczanie wskaźnika zaangażowania klienta może być stosunkowo złożone i żmudne. Ogólnie rzecz biorąc, obliczenie CES wymaga uwzględnienia wielu czynników, aby uzyskać dokładny wynik. Metodę obliczania CES można podzielić na trzy etapy:
Krok 1: Zidentyfikuj czynniki wpływające na CES
Pierwszy krok w tym procesie jest również najbardziej krytyczny. Na tym etapie firma musi dokładnie ocenić korzyści i wartość produktu firmy Produkty i usługi Produkt to rzecz materialna, która jest wprowadzana na rynek w celu nabycia, uwagi lub konsumpcji, podczas gdy usługa jest rzeczą niematerialną, która wynika z dostarcza do klientów. Znając dokładne zalety swojego produktu, firma może zidentyfikować konkretne zdarzenia, które umożliwiają śledzenie takich korzyści. Na przykład firma zajmująca się mediami społecznościowymi może śledzić, ile razy klienci używają jej systemu przesyłania wiadomości online.
Krok 2: Przypisz wagę każdemu wydarzeniu
Po zidentyfikowaniu wszystkich zalet produktu, a także zdarzeń, które umożliwiają ich śledzenie, firma musi przypisać wagę każdemu zdarzeniu. Ogólna zasada jest taka, że wyższa waga oznacza wyższą korzyść.
Krok 3: Oblicz CES
Ogólny wzór na obliczenie CES można wyrazić w następujący sposób:
Gdzie:
- w t - waga zdarzenia losowego
- n t - liczba wystąpień zdarzenia losowego
W niektórych przypadkach proces obliczania CES jest zautomatyzowany. Istnieje wiele platform sukcesu klientów, które oferują obliczanie wyników zaangażowania klientów. Takie platformy mogą również pomóc wskazać klientów, którzy są bliscy odejścia, określić, czy istnieje potrzeba szkolenia produktowego, czy zidentyfikować najbardziej zaangażowanych klientów.
Więcej zasobów
Finance jest oficjalnym dostawcą globalnego programu Financial Modeling & Valuation Analyst (FMVA) ™ Certyfikat FMVA® Dołącz do ponad 350 600 studentów, którzy pracują dla firm takich jak Amazon, JP Morgan i Ferrari, program certyfikacji, który ma pomóc każdemu zostać światowej klasy analitykiem finansowym . Aby kontynuować karierę, przydatne będą poniższe dodatkowe zasoby finansowe:
- Typy kupujących Typy kupujących Typy kupujących to zestaw kategorii opisujących zwyczaje konsumentów związane z wydawaniem pieniędzy. Zachowania konsumentów pokazują, jak przemawiać do ludzi o różnych nawykach
- Zadowolenie klienta Zadowolenie klienta Zadowolenie klienta to stopień, w jakim produkty lub usługi dostarczane przez firmę spełniają oczekiwania klienta - do jakiego stopnia zadowolony jest klient
- Modelowanie finansowe dla firm SaaS Modelowanie finansowe SaaS
- Efekt sieciowy Efekt sieciowy Efekt sieciowy to zjawisko polegające na tym, że obecni użytkownicy produktu lub usługi odnoszą jakąś korzyść, gdy produkt lub usługa jest adoptowana przez dodatkowych użytkowników. Efekt ten jest tworzony przez wielu użytkowników, gdy wartość dodana jest do korzystania przez nich z produktu. Największym i najbardziej znanym przykładem efektu sieciowego jest Internet.
